Gespräche automatisch an das richtige Team leiten

Neue Gespräche landen automatisch bei Vertrieb, Support oder Buchhaltung: per Flow mit Buttons oder per KI-Agent. Einrichtung in etwa 15 Minuten.

Routing heißt: Jedes neue Gespräch landet beim Team, das für sein Thema zuständig ist, und niemand muss den Posteingang von Hand sortieren. Mehr im Glossar.

Router-Bots lassen sich nicht mehr neu anlegen, das Routing läuft jetzt über einen Flow oder einen KI-Agenten. Was mit einem bestehenden Router-Bot passiert: siehe unten.

Eines der Pakete Professional, Scale oder Enterprise (gilt für beide Wege).

Zugriff auf die Einstellungen, um Tags zu erstellen und Mitglieder zu bearbeiten.

Es gibt zwei Wege. Ein Flow fragt mit Buttons und kommt ohne KI aus. Ein KI-Agent versteht frei geschriebenen Text, antwortet selbst und übergibt bei Bedarf. Beide nutzen dieselben Tags als Team-Labels.

Flow mit Buttons und KI-Agent im Vergleich

Sie tippen auf einen Button (2–10 Optionen)

Sie schreiben frei, die KI erkennt das Thema

Wenige feste Themen wie Vertrieb, Support, Buchhaltung

Vielfältige Fragen, die der Agent zuerst selbst beantwortet

Schritt „Konversation öffnen“, reihum unter Mitgliedern mit dem Tag

Skill-Ziel mit Round Robin nach Tag; ein eigener Team-Posteingang pro Tag zeigt das Gespräch dem Team

„Team-Verfügbarkeit“ unter „Übergabe an dein Team“

Legen Sie für jedes Team einen Tag an. Beide Wege nutzen diese Tags, Sie richten sie also nur einmal ein.

Der Dialog „Tag erstellen“ mit dem Namen Vertrieb, blauer Farbe und der Beschreibung „Fragen zu Preisen, Tarifen und Angeboten“.

Der Bereich Skills im Mitglieder-Dialog mit den Tags als Chips. Support und Vertrieb sind ausgewählt.

Der Flow begrüßt jedes neue Gespräch, fragt mit Buttons nach dem Thema und übergibt das Gespräch an das richtige Team. Dafür ist keine KI nötig.

Der Assistent „Neuer Flow“ im Schritt Auslöser mit dem Auslösertyp „Bei Konversationseröffnung“ und der Schaltfläche „Flow erstellen“.

Einstellungen des Schritts „Mit Buttons fragen“ mit der Frage „Hallo! Worum geht es bei deiner Anfrage?“ und den Optionen Vertrieb, Support und Buchhaltung.

Einstellungen des Schritts „Konversation öffnen“ mit der Strategie „Reihum unter Mitgliedern mit Tag“, dem Tag Vertrieb und dem Schalter „Online-Agenten bevorzugen“.

Nur aktive Teammitglieder mit dem Tag kommen infrage. Ist niemand verfügbar, bleibt das Gespräch unzugewiesen, und Admins sowie die Mitglieder mit dem Tag werden benachrichtigt. Gespräche, die schon jemandem zugewiesen sind, werden nicht neu zugewiesen. Der Tag wird außerdem dem Gespräch hinzugefügt. Optionale Einstellungen: Online-Agenten bevorzugen und Warnung bei Nichtbearbeitung (Minuten, optional).

Die Arbeitsfläche des Flows: der Auslöser „Bei Konversationseröffnung“, eine Frage mit den Buttons Vertrieb, Support und Buchhaltung, ein Schritt „Konversation öffnen“ pro Zweig und einer im Zweig Fallback.

Nicht zugestellt wird genommen, wenn die Nachricht nicht zugestellt werden konnte. Ist dieser Pfad nicht verbunden, bricht der Durchlauf mit einem Fehler ab. Verbinden Sie ihn ebenfalls, zum Beispiel mit Konversation öffnen.

Die Einstellungen des Auslösers mit eingeschaltetem „Überspringen, wenn ein Bot zuerst antwortet“ und dem Schalter „Geschäftszeiten-Zeitplan“.

Sobald ein Teammitglied eine Nachricht im Gespräch sendet, stoppt der Flow. Das steuert die Einstellung Flow stoppen, wenn ein Agent eine Nachricht sendet in den Einstellungen des Flows, die standardmäßig eingeschaltet ist.

Der KI-Agent beantwortet Fragen selbst und übergibt bei Bedarf an das richtige Team. Wie Sie dem Agenten Wissen zum Antworten mitgeben, steht im Guide KI-Agent für den Kundensupport.

Der Dialog „Neuer Agent“ mit den Optionen „Mit KI erstellen“, „Aus Vorlage“ und „Leer starten“.

Die Skills-Karte im Agent-Editor mit dem hinzugefügten Skill „Vertriebsanfrage“, der als Ziel markiert ist.

Die Übergabe-Einstellungen mit den Stichwörtern Mensch und Mitarbeiter, den Tags Support, Vertrieb und Buchhaltung und einer Themenbeschreibung pro Tag.

Die KI wählt pro Übergabe höchstens einen Tag. Der Tag allein weist niemandem das Gespräch zu: Das erledigt Schritt 4.

Die Skill-Einstellungen „Wenn das Ziel erreicht ist“ mit „Konversation zuweisen: Round Robin unter Agenten mit einem Tag“ und dem Tag Vertrieb.

Ohne Ziel gibt es zwei andere Wege. Ein Team-Posteingang pro Tag (Vorbereitung, Schritt 3) zeigt dem Team jedes Gespräch mit seinem Tag, auch nach einer Übergabe. Oder Sie starten den Agenten aus einem Flow und verbinden dessen Zweig Eskaliert mit Konversation öffnen (siehe Beide kombinieren).

Die Team-Verfügbarkeit unter Übergabe an dein Team legt fest, wann Ihr Team Gespräche vom Agenten übernehmen kann. Außerhalb dieser Zeiten gelten die Offline-Einstellungen. Ohne Eigene Zeiten für diesen Agent folgt die Übergabe den Geschäftszeiten Ihres Workspaces.

Ein Flow kann einen Agenten mit dem Schritt KI-Assistent ausführen starten. Der Schritt hat vier Zweige:

Eskaliert: Der Agent übergibt an Ihr Team. Dieser Zweig läuft auch, wenn der Agent nicht starten konnte. Verbinden Sie hier Konversation öffnen mit der passenden Strategie.

Erledigt: Der Agent hat seine Aufgabe abgeschlossen und die gesammelten Werte gespeichert.

Abgeschlossen: Der Schritt ist beendet, zum Beispiel nach der maximalen Zahl an Runden oder durch ein Stopp-Stichwort. Sind Eskaliert oder Erledigt nicht verbunden, geht es hier weiter.

Zeitüberschreitung: Der Kunde hat innerhalb der Wartezeit nicht geantwortet. Das gilt nur, wenn die Zeitüberschreitung eingeschaltet ist.

Zwei fertige Vorlagen helfen beim Start. Öffnen Sie Neuer Flow und sehen Sie sich die Vorlagen an: Multi-bot router und FAQ with fallback to human.

Router-Bots lassen sich nicht mehr neu anlegen. Bestehende laufen weiter und zeigen den Hinweis Veralteter Bot-Typ.

In Flow konvertieren baut einen gleichwertigen Flow als Entwurf und deaktiviert den Bot sofort. Konvertieren Sie also nur, wenn Sie den Flow gleich prüfen und veröffentlichen können. Ein zweiter Klick öffnet den bestehenden Flow.

  1. Pro Team einen Tag anlegen (Vertrieb, Support, Buchhaltung)
  2. Mitgliedern ihre Team-Tags als Skills zuweisen
  3. Flow mit dem Auslöser „Bei Konversationseröffnung“ erstellen
  4. Mit dem Schritt „Mit Buttons fragen“ nach dem Thema fragen
  5. Unter jedem Button-Zweig „Konversation öffnen“ nach Tag einfügen
  6. Fallback und „Nicht zugestellt“ verbinden, Flow testen
  7. Veröffentlichen (mit KI-Agent: Tag bei Übergabe, Zuweisung per Skill-Ziel)

FAQ

Kann das Routing von den Geschäftszeiten abhängen?

Ja. Im Flow lässt der „Geschäftszeiten-Zeitplan“ am Auslöser den Flow nur innerhalb oder nur außerhalb Ihrer Wochenzeiten laufen. Beim KI-Agenten gilt die „Team-Verfügbarkeit“ unter „Übergabe an dein Team“. Außerhalb dieser Zeiten greifen die Offline-Einstellungen.

Was passiert, wenn niemand mit dem Tag verfügbar ist?

Nur aktive Mitglieder mit dem Tag kommen infrage. Ist niemand verfügbar, bleibt das Gespräch unzugewiesen, und Admins sowie Mitglieder mit dem Tag werden benachrichtigt. Die Einstellung „Online-Agenten bevorzugen“ bevorzugt Mitglieder, die online sind.

Was, wenn der Kunde tippt, statt auf einen Button zu klicken?

Getippter Text, der zur Beschriftung eines Buttons passt, läuft im Zweig dieses Buttons weiter. Alles andere nimmt den Zweig Fallback. Buttons funktionieren auf jedem Kanal, bei SMS und E-Mail kommen sie als reiner Text an.

Läuft der Flow weiter, nachdem mein Team geantwortet hat?

Nein. Sobald ein Teammitglied eine Nachricht sendet, stoppt der Flow. Die Einstellung „Flow stoppen, wenn ein Agent eine Nachricht sendet“ ist standardmäßig eingeschaltet.

Was passiert, wenn „Nicht zugestellt“ nicht verbunden ist?

Der Durchlauf bricht mit einem Fehler ab. Dieser Pfad wird genommen, wenn eine Nachricht nicht zugestellt werden konnte. Verbinden Sie ihn daher, zum Beispiel mit dem Schritt „Konversation öffnen“.

Welches Paket brauche ich?

Professional, Scale oder Enterprise, für beide Wege. Bei Basic und API Only ist das Routing mit dem Flow Builder oder einem KI-Agenten nicht verfügbar.