KI-Agent für den Kundensupport einrichten

Richten Sie einen KI-Agenten ein, der Kundenfragen aus Ihrem Wissen beantwortet und bei Bedarf an Ihr Team übergibt. Von der Vorlage zum Livegang in etwa 20 Minuten.

KI-Agent für den Kundensupport: Anleitung

Ein KI-Agent beantwortet Kundennachrichten auf Ihren Kanälen. Er folgt Ihren Anweisungen, antwortet aus Ihrer Wissensdatenbank und übergibt an Ihr Team, wenn er nicht weiterhelfen kann. Mehr im Glossar.

Support-Bots lassen sich nicht mehr neu anlegen. In der App richten Sie stattdessen einen KI-Agenten ein, und dieser Guide zeigt, wie das für den Kundensupport geht.

Eines der Pakete Professional, Scale oder Enterprise.

Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank (Website, Dokumente oder FAQ), aus denen der Agent antworten kann.

Mindestens einen verbundenen Kanal oder das Live-Chat-Widget.

Mit KI erstellen fragt nach Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen, baut aus Ihrer Website und Ihren Notizen einen ersten Entwurf und lässt Sie ihn prüfen. Leer starten gibt Ihnen die volle Kontrolle über jede Einstellung.

SendSeven Dialog Neuer Agent mit drei Karten: Mit KI erstellen (als empfohlen markiert), Aus Vorlage und Leer starten.

Sie können danach alles ändern. Die anderen fünf Vorlagen funktionieren genauso.

SendSeven Dialog Vorlage auswählen mit sechs Karten, darunter Kundensupport für First-Level-Support mit Übergabe an Ihr Team.

Den KI-Hinweis dürfen Sie umformulieren, aber nicht entfernen. Bleibt das Feld leer, gilt der Standardtext, und ohne Namen und KI-Hinweis lässt sich nicht veröffentlichen.

SendSeven Karte Begrüßung & KI-Hinweis mit KI-Hinweis, Schalter für den Hinweis auf einen Menschen, Begrüßung und Schnellantworten.

Passen Sie Ton und Grenzen an Ihr Unternehmen an. Die Skills der Vorlage bearbeiten Sie unter Agents & Bots → Skills, dort legen Sie auch eigene an.

SendSeven Karte Anweisungen mit den Regeln der Vorlage: aus der Wissensdatenbank antworten, Reklamationen ans Team übergeben.

Vor dem Senden prüft der Agent Fakten wie Preise und Zeiten anhand seiner Quellen, entfernt, was er nicht belegen kann, und übergibt oder sendet eine Ausweichnachricht, wenn nichts Sinnvolles übrig bleibt. Haben Sie noch keine Inhalte, lesen Sie Ihre Wissensdatenbank aufbauen.

SendSeven Karte Wissensdatenbank & FAQ mit eingeschalteter gesamter Wissensdatenbank, FAQ und einem Feld für einen Ordner.

Die Übergabe weist das Gespräch nicht von selbst jemandem zu. Das erledigen ein Skill-Ziel oder ein Flow, wie in Gespräche automatisch an das richtige Team leiten gezeigt.

SendSeven Bereich Übergabe an Ihr Team mit drei Schaltern, den Stichwörtern Mensch und Mitarbeiter, zwei Limit-Feldern und Tag-Auswahl.

Die Geschäftszeiten legen Sie einmal in den Einstellungen Ihres Workspaces fest, Eigene Zeiten für diesen Agent überschreibt sie. Die Agenten werden in der Reihenfolge der Liste unter Agents & Bots geprüft, und dort ändern Sie auch die Reihenfolge.

SendSeven Tab Kanäle & Zeiten mit einer Zeile Live Chat, Schalter an, Menü Wann auf Immer und dem Schalter für niemand online.

Dabei wird nichts an Kunden gesendet. Probieren Sie typische Fragen aus, eine Frage außerhalb Ihres Wissens und den Wunsch, mit Ihrem Team zu sprechen.

SendSeven Testbereich mit Neu starten, Umschalter Entwurf und Live, einer Kundenfrage, der Antwort des Agenten und Warum diese Antwort?

Ein Agent ohne Kanal steht auf Nicht verbunden. Unveröffentlichte Änderungen verwerfen Sie über das Drei-Punkte-Menü.

SendSeven Tab Übersicht mit der Checkliste Bereit für den Livegang? und vier Punkten: Name, Anweisungen, Wissen, Kanal.

Sobald echte Kunden schreiben, zeigen drei Tabs, was funktioniert und was Sie ändern sollten.

Konversationen: die letzten Gesprächsrunden mit Kundennachricht, Antwort des Agenten und Warum diese Antwort?, sodass Sie sehen, welche Quellen und Skills er genutzt hat.

Feedback: die Bewertungen Ihres Teams zu den Antworten des Agenten. Zu jedem Skill kann die KI aus negativen Bewertungen überarbeiteten Skill-Text vorschlagen, den Sie übernehmen oder verwerfen.

Einblicke: Nutzung und Ergebnisse im Zeitverlauf, sodass Sie sehen, wie viel der Agent übernimmt und wo er übergibt.

  1. Agents & Bots öffnen und auf Neuer Agent klicken
  2. Aus Vorlage wählen und Kundensupport auswählen
  3. Im Tab Identität Name, KI-Hinweis und Begrüßung festlegen
  4. Anweisungen und Skills prüfen
  5. Wissensdatenbank, Ordner oder FAQ verbinden
  6. Übergabe-Stichwörter, Grenzen und einen Tag festlegen
  7. Kanäle und Zeiten wählen
  8. Mit Ausprobieren testen, erst als Entwurf, dann als Live
  9. Bereit für den Livegang? prüfen und auf Veröffentlichen klicken

FAQ

Weist der Agent Gespräche meinem Team zu?

Nein. Bei einer Übergabe weist der Agent das Gespräch nicht von selbst jemandem zu. Das erledigen Sie mit einem Skill-Ziel oder einem Flow. Ein Tag bei der Übergabe hilft Ihrem Team, diese Chats im Posteingang zu finden.

Was passiert, wenn der Agent eine Antwort nicht kennt?

Der Agent antwortet aus Ihrem Wissen und Ihren Anweisungen. Ein Faktencheck entfernt Angaben, die er nicht belegen kann, etwa Preise und Zeiten. Bleibt nichts Sinnvolles übrig, übergibt er an Ihr Team, wenn die Übergabe eingeschaltet ist, oder sendet eine Ausweichnachricht. Ist Ihr Team offline, legen Sie in den Übergabe-Einstellungen fest, was der Kunde sieht, zum Beispiel die Bitte, eine Nachricht zu hinterlassen.

Kann der Agent nur außerhalb der Geschäftszeiten antworten?

Ja. Öffnen Sie „Kanäle & Zeiten“, klicken Sie bei einem Kanal auf „Zeiten“ und stellen Sie „Wann“ auf „Außerhalb der Geschäftszeiten“. Ihre Geschäftszeiten stammen aus den Einstellungen Ihres Workspaces, „Eigene Zeiten für diesen Agent“ überschreibt sie. Ein eigener Schalter, „Nur wenn niemand aus deinem Team online ist“, beschränkt den Agenten auf Zeiten, in denen Ihr Team nicht da ist.

Sendet ein Test etwas an Kunden?

Nein. „Ausprobieren“ öffnet einen Test-Chat, und es wird nichts an Kunden gesendet. Standardmäßig testet er den Entwurf einschließlich unveröffentlichter Änderungen, mit „Live“ testen Sie, was Kunden bekommen. „Warum diese Antwort?“ zeigt unter jeder Antwort Quellen, Skills und Ergebnis.

Welches Paket brauche ich?

Professional, Scale oder Enterprise. KI-Agenten sind bei Basic und API Only nicht verfügbar. Jede Antwort eines Agenten nutzt KI-Credits.

Kann mein Team Antworten prüfen, bevor sie rausgehen?

Ja. Pro Gespräch lässt sich festlegen, ob der Agent selbstständig antwortet oder nur Entwürfe schreibt. Bei Entwürfen entscheidet ein Teammitglied, was gesendet wird.