NLP (Natural Language Processing)

NLP (Natural Language Processing, «procesamiento del lenguaje natural») es el área de la IA que enseña a los ordenadores a entender, analizar y generar lenguaje humano. Es la base para que un mensaje de un cliente pueda leerse, responderse o derivarse al lugar correcto de forma automática.

¿Qué es NLP?

NLP son las siglas de «Natural Language Processing», en español el procesamiento automático del lenguaje natural. Se refiere a todo lo necesario para que un ordenador no trate el lenguaje escrito o hablado solo como una cadena de caracteres, sino que procese su contenido: descomponer texto, captar el significado, reconocer el estado de ánimo, traducir o formular una respuesta.

NLP es el paraguas bajo el que convergen muchas tareas de IA en la atención al cliente, desde el análisis de sentimientos hasta la generación de respuestas mediante un Large Language Model.

NLP y NLU: la diferencia

Los dos términos se confunden con facilidad. La NLU (Natural Language Understanding) es una subárea de NLP y se ocupa específicamente de la comprensión, es decir, de reconocer la intención detrás de un mensaje. NLP es más amplio y abarca además el procesamiento y la generación de lenguaje. En resumen: toda NLU es NLP, pero no toda tarea de NLP es NLU.

Ejemplo de la práctica

Una farmacia recibe el mensaje por WhatsApp: «¿Sigue disponible el medicamento XY y puedo recogerlo hoy?». NLP descompone el mensaje, reconoce dos peticiones (disponibilidad y recogida), las asigna a la categoría correcta y proporciona la base para una respuesta automática adecuada.

NLP en SendSeven

SendSeven es una plataforma de mensajería unificada para WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, correo electrónico, chat en vivo y notificaciones push del navegador. La técnica de NLP hace que los mensajes de los clientes se entiendan, respondan automáticamente y clasifiquen correctamente a través de todos los canales. El asistente de IA apoya sus respuestas en su base de conocimiento; una puntuación de confianza se encarga de la transferencia a un empleado cuando es necesario. Cómo configurar el asistente de IA se muestra en la guía del bot de soporte con IA. Conforme al RGPD, Made in Germany. Pruébelo 14 días gratis.