Routing
Routing to zautomatyzowane przypisanie przychodzącej wiadomości do właściwego agenta, zespołu lub bota. Reguły routingu decydują w ułamku sekundy, kto podejmuje zgłoszenie — według kanału, języka, tagu tematycznego, dostępności lub obciążenia.
Czym jest routing?
Routing to automatyczna dystrybucja przychodzących wiadomości lub rozmów do właściwej kolejki roboczej. Dla zespołu obsługi z 10 agentami, trzema kanałami i dwoma językami, routing jest różnicą między „działa" a „chaos".
Kryteria routingu
Reguły mogą być proste lub złożone:
- Kanał: Zgłoszenia z WhatsApp do zespołu A, e-mail do zespołu B.
- Język: Wykryty język kontaktu decyduje, który zespół językowy zajmuje się sprawą.
- Temat/tag: Tagi takie jak „Faktura", „Tech", „Sprzedaż" kierują do wyspecjalizowanych zespołów.
- Godziny pracy: Poza godzinami pracy kieruj do bota lub centralnej skrzynki.
- Status VIP: Wybrane kontakty są priorytetyzowane do agentów seniorów.
- Dostępność: Tylko agenci aktualnie online i nie przeciążeni.
- Obciążenie: Kto ma najmniej otwartych ticketów? Zobacz round-robin.
Strategie routingu
| Strategia | Jak działa | Kiedy używać |
|---|---|---|
| Stałe przypisanie | Kanał/tag → stały zespół. Najprostsza reguła. | Małe zespoły z jasnym podziałem odpowiedzialności. |
| Round-robin | Następne zgłoszenie trafia do następnego dostępnego agenta, na zmianę. | Równomierne obciążenie w zespole. |
| Oparte na obciążeniu | Do agenta z najmniejszą liczbą otwartych rozmów. | Spójna jakość odpowiedzi. |
| Oparte na umiejętnościach | Temat rozmowy dopasowany do umiejętności agenta. | Wyspecjalizowane zespoły z wyraźnymi kompetencjami. |
| Sterowane AI (smart routing) | Model klasyfikuje zgłoszenie i kieruje je na podstawie wcześniejszych wzorców skuteczności. | Duże zespoły obsługi z wieloma tematami. |
Routing vs przekazanie do człowieka (bot handoff)
Routing to początkowe przypisanie: kto przejmuje tę rozmowę? Bot handoff to mechanizm następczy: gdy bot nie może iść dalej (np. wynik zaufania zbyt niski), przekazuje rozmowę do agenta-człowieka. Oba pracują razem: routing decyduje, do którego zespołu bot przekazuje rozmowę.
Co kosztuje zły routing
- Powolna pierwsza odpowiedź: Bez routingu wszystko ląduje w jednej centralnej skrzynce i czeka, aż ktoś przypadkiem zajrzy.
- Zła kompetencja: Pytanie o fakturę u zespołu technicznego podwaja czas obsługi.
- Utrata kontekstu przy przekazaniu: Gdy rozmowy są przekazywane, bo początkowy routing był nieprawidłowy.
- Frustracja klienta: „Jesteś trzecią osobą, której to tłumaczę…"
Routing w SendSeven
Routing w SendSeven działa na kilku warstwach: mapowanie kanał-zespół, podtrasy oparte na tagach, reguły godzin pracy, ścieżki handoffu bota. Rozmowy zachowują pełną historię na każdym etapie routingu — zunifikowana skrzynka odbiorcza zapewnia, że każdy odbiorca widzi kontekst. Routing językowy korzysta z wbudowanego w platformę wykrywania języka.