Configurar um Bot de Roteamento

Roteie conversas automaticamente para o time ou agente correto.

O Bot de Roteamento é um tipo de bot especial do SendSeven que funciona como a porta de entrada da sua caixa de entrada unificada. Quando um cliente entra em contacto, o Bot de Roteamento apresenta-lhe um menu de botões, por exemplo "Vendas e Preços", "Suporte Técnico" ou "Faturação". Consoante a opção que o cliente escolher, a conversa é encaminhada de imediato para o bot de automação certo ou para uma fila de agentes humanos. O resultado: cada pedido chega exatamente onde deve chegar, sem qualquer intervenção manual.

Uma conta SendSeven — registe-se em app.sendseven.com

Acesso à secção Automação no seu espaço de trabalho (disponível em todos os planos)

Painel de Automação do SendSeven com os bots ativos, as estatísticas de desempenho e o botão Criar Bot para iniciar um novo Bot de Roteamento

Ecrã Criar um Novo Bot com o modelo Bot de Roteamento ao lado de Agente de Suporte, Agente de Vendas e outros

Configurações Gerais do Bot de Roteamento — Nome do Bot, Tipo de Bot e interruptor Ativo

Configurações de Identidade e Divulgação da IA com avatar, nome de exibição e mensagem de divulgação personalizada

Diálogo Adicionar Opção de Encaminhamento — campo Rótulo do Botão vazio, Encaminhar Para Outro Bot selecionado

Diálogo Adicionar Opção de Encaminhamento — rótulo Departamento de Vendas, Encaminhar Para Fila de Agentes selecionado

Encaminhar para Outro Bot — passa a conversa a um bot de automação especializado

Encaminhar para Fila de Agentes — transfere para um agente de suporte humano

Janela Adicionar Regra de Ativação com a seleção dos canais Live Chat e Browser Push, o interruptor de Ativação por Horário, a opção Apenas Quando Não Há Agentes Online e o campo Prioridade

Vista geral de Automação com o Bot Distribuidor (Roteamento) e o Bot de Suporte, ambos ativos

  1. Abrir as definições do bot
  2. Escolher um modelo de bot de encaminhamento
  3. Configurar a identidade da IA
  4. Configurar as opções de encaminhamento
  5. Definir as regras de ativação
  6. Ativar o bot de encaminhamento
  7. Testar o fluxo de encaminhamento

FAQ

O que é um Bot de Roteamento?

Um Bot de Roteamento é um bot que apresenta aos clientes um menu de botões e os encaminha para o destino certo: outro bot de automação (por exemplo, o Bot de Vendas ou o Bot de Suporte) ou uma fila de agentes humanos. Funciona como a porta de entrada do seu suporte e garante que cada conversa chega de imediato ao lugar certo.

Posso encaminhar tanto para bots como para agentes humanos?

Sim. Cada botão de encaminhamento pode ser configurado para enviar o cliente para Outro Bot (qualquer bot de automação que tenha criado) ou para uma Fila de Agentes (uma equipa de suporte humana). Pode combinar as duas opções num único Bot de Roteamento: por exemplo, "Vendas" encaminha para um Bot de Vendas, enquanto "Faturação" vai diretamente para um agente humano.

O que acontece quando não há agentes online?

Pode ativar a opção "Mostrar apenas quando há agentes online" em cada botão de encaminhamento. Quando os agentes estão offline, esse botão fica escondido ou é substituído por uma alternativa para fora de horas, para que os clientes nunca fiquem sem saída. Os encaminhamentos entre bots continuam sempre disponíveis, independentemente da disponibilidade dos agentes.

Quantas opções de encaminhamento posso adicionar?

Pode adicionar vários botões de encaminhamento. Cada rótulo de botão está limitado a 20 caracteres, o limite dos botões do WhatsApp. Use rótulos curtos e claros, como "Vendas", "Suporte" ou "Faturação", para que o cliente escolha depressa a opção certa.

Em que canais funciona o Bot de Roteamento?

O Bot de Roteamento funciona em todos os canais ligados, incluindo WhatsApp, Live Chat, Browser Push e outros. É você que define exatamente quais os canais que ativam o bot, através das Regras de Ativação, e pode também limitá-lo a widgets específicos se for preciso.

Posso usar vários bots em conjunto?

Sim. Uma configuração comum é ter um Bot de Roteamento como ponto de entrada, que passa a conversa a bots especializados: um Bot de Suporte para dúvidas (alimentado pela sua Base de Conhecimento), um Bot de Vendas para preços, ou filas de agentes diretas para casos complexos. Gere todos os bots em conjunto na vista geral de Automação.

Posso definir a prioridade do Bot de Roteamento?

Sim. As regras de ativação suportam um valor de prioridade de 0 a 100. As regras com prioridade mais alta são avaliadas primeiro. Assim, pode controlar que bot é acionado quando várias regras se podem aplicar à mesma conversa, o que é útil quando tem um Bot de Roteamento e outros bots especializados ativos ao mesmo tempo.