Yönlendirme (Routing)
Yönlendirme, gelen bir mesajın doğru temsilciye, ekibe veya bota otomatik olarak atanmasıdır. Yönlendirme kuralları, saniyenin küçük bir bölümünde bir talebi kimin alacağına karar verir — kanala, dile, konu etiketine, müsaitliğe veya yüke göre.
Yönlendirme nedir?
Yönlendirme, gelen mesajların veya konuşmaların doğru iş kuyruğuna otomatik dağıtımıdır. 10 temsilcili, üç kanallı ve iki dilli bir hizmet ekibi için yönlendirme «işlevsel» ile «kaotik» arasındaki farktır.
Yönlendirme kriterleri
Kurallar basit veya zengin olabilir:
- Kanal: WhatsApp talepleri Ekip A'ya, e-posta Ekip B'ye.
- Dil: Kişinin tespit edilen dili, hangi dil ekibinin işi sahipleneceğine karar verir.
- Konu/etiket: «Fatura», «Tech», «Satış» gibi etiketler uzman ekiplere yönlendirir.
- İş saatleri: Mesai dışında bota veya merkezi posta kutusuna yönlendirin.
- VIP durumu: Belirli kişiler kıdemli temsilcilere önceliklendirilir.
- Müsaitlik: Yalnızca çevrimiçi ve aşırı yüklü olmayan temsilciler.
- Yük: Kimin açık biletleri en az? Bakınız round-robin.
Yönlendirme stratejileri
| Strateji | Nasıl çalışır | Ne zaman kullanılır |
|---|---|---|
| Sabit atama | Kanal/etiket → sabit ekip. En basit kural. | Net sahipliği olan küçük ekipler. |
| Round-robin | Sonraki talep, sırasıyla bir sonraki müsait temsilciye gider. | Ekip genelinde eşit yük. |
| Yük tabanlı | En az açık konuşması olan temsilciye. | Tutarlı yanıt kalitesi. |
| Beceri tabanlı | Konuşma konusu temsilci becerileriyle eşleştirilir. | Net becerileri olan uzman ekipler. |
| AI destekli (smart routing) | Bir model talebi sınıflandırır ve geçmiş başarı kalıplarına göre yönlendirir. | Çok konulu büyük hizmet ekipleri. |
Yönlendirme vs bot handoff
Yönlendirme ilk atamadır: bu konuşmayı kim alır? Bot handoff sonraki mekanizmadır: bot devam edemediğinde (örneğin, güven skoru çok düşük), bir insan temsilciye devreder. İkisi birlikte çalışır: yönlendirme botun hangi ekibe devredeceğine karar verir.
Kötü yönlendirmenin maliyeti
- Yavaş ilk yanıt: Yönlendirme olmadan her şey tek bir merkezi gelen kutusuna düşer ve birisi tesadüfen bakana kadar bekler.
- Yanlış beceri: Teknik ekipte bir fatura sorusu işlem süresini ikiye katlar.
- Handoff'ta bağlam kaybı: İlk yönlendirme yanlış olduğu için konuşmaların elden ele dolaşması.
- Müşteri hayal kırıklığı: «Bunu açıkladığım üçüncü kişisiniz…»
SendSeven'da yönlendirme
SendSeven yönlendirme birkaç katmanda çalışır: kanal-ekip eşlemesi, etiket bazlı alt rotalar, iş saatleri kuralları, bot handoff yolları. Konuşmalar her yönlendirme adımında tüm geçmişlerini korur — birleşik gelen kutusu her alıcının bağlamı görmesini sağlar. Dil yönlendirme platformun yerleşik dil algılamasını kullanır.