Multichannel
Multichannel beschreibt eine Kommunikationsstrategie, bei der ein Unternehmen mehrere Kanäle parallel nutzt – etwa WhatsApp, E-Mail und SMS. Die Kanäle werden meist getrennt voneinander bespielt, jeder hat eine eigene Inbox und eigene Daten.
Was bedeutet Multichannel?
Multichannel (deutsch: Mehrkanal) ist der Ansatz, Kunden über mehrere Kommunikationswege gleichzeitig erreichbar zu machen. Wer Multichannel betreibt, hat eine WhatsApp-Nummer, eine Support-E-Mail, vielleicht noch SMS, Live-Chat und Telefon – jedes Tool für sich.
Multichannel ist die ältere und einfachere Verwandte des Omnichannel-Ansatzes. Wo Omnichannel eine einheitliche Sicht über alle Kanäle hinweg verspricht, behandelt Multichannel jeden Kanal als eigene Welt.
Typisches Multichannel-Setup
- WhatsApp wird vom Support-Team in einer eigenen Web-Oberfläche bedient.
- E-Mails kommen ins Outlook-Postfach
info@. - SMS werden über ein separates SMS-Gateway versendet.
- Live-Chat läuft als Widget auf der Website, mit eigenem Dashboard.
- Anrufe gehen über eine Telefonanlage, deren Daten nirgendwo anders auftauchen.
Jeder Kanal hat eigene Mitarbeiter, eigene Kennzahlen, eigene Daten – und der Kunde merkt es: Er muss seine Bestellnummer erneut nennen, weil der WhatsApp-Mitarbeiter die E-Mail-Historie nicht sieht.
Vorteile von Multichannel
- Einfacher Einstieg: Jeder Kanal lässt sich isoliert einführen, ohne tiefe Systemintegration.
- Spezialisierung: Teams können sich auf einen Kanal konzentrieren, Tools sind dort meist sehr fortgeschritten.
- Geringere Anfangskosten: Keine Investition in eine zentrale Plattform nötig.
Nachteile von Multichannel
- Daten-Silos: Jede Plattform hat ihre eigene Wahrheit. Es gibt keine einheitliche Kundensicht.
- Doppelarbeit: Service-Anfragen werden manchmal in zwei Kanälen parallel bearbeitet.
- Inkonsistente Erfahrung: Der gleiche Kunde bekommt von WhatsApp und E-Mail unterschiedliche Antworten.
- Reporting-Problem: Es ist sehr schwer, kanalübergreifend zu messen, wie ein Kunde sich entlang seiner Reise bewegt.
Wann Multichannel reicht
Multichannel ist nicht per se schlecht – es passt zu Situationen, in denen Kunden den Kanal nur einmalig wechseln oder die Kanäle völlig unterschiedliche Zwecke erfüllen. Ein klassisches Beispiel: Online-Shop mit E-Mail für Bestellbestätigungen und WhatsApp ausschließlich für Versand-Updates. Sobald aber Kunden in einem Vorgang den Kanal wechseln („Ich habe euch gestern eine E-Mail geschickt, hier nochmal per WhatsApp …"), zeigt Multichannel seine Schwächen.
Multichannel vs. Omnichannel auf einen Blick
| Aspekt | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Kanäle | Parallel, getrennt | Integriert, gemeinsam |
| Inboxen | Eine pro Kanal | Eine geteilte Unified Inbox |
| Kundenkontext | Pro Kanal isoliert | Über alle Kanäle hinweg sichtbar |
| Datenstrategie | Silos | Zentral |
| Reifegrad | Einsteiger | Fortgeschritten |
Detailvergleich im Eintrag Omnichannel vs Multichannel.
Wie SendSeven Multichannel ablöst
SendSeven ist eine Multichannel- und Omnichannel-Plattform zugleich: Sie können die sieben Kanäle (WhatsApp, SMS, E-Mail, Telegram, Messenger, Instagram, Live-Chat) jeweils einzeln nutzen, aber auch gemeinsam in einer Unified Inbox bündeln – ohne Datensilos, mit kanalübergreifender Kontakthistorie. Damit ist der Wechsel von reinem Multichannel zu echtem Omnichannel ohne Plattform-Migration möglich.