Omnichannel
Omnichannel ist eine Kommunikationsstrategie, bei der alle Kanäle nahtlos zusammenspielen. Der Kunde erlebt eine durchgehende Konversation – egal ob er gerade auf WhatsApp, per E-Mail oder im Live-Chat schreibt. Eine einzige Kundensicht über alle Berührungspunkte hinweg.
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel (deutsch: „alle Kanäle") ist die Weiterentwicklung von Multichannel. Während Multichannel mehrere Kanäle parallel betreibt, verbindet Omnichannel sie untereinander. Der Kunde wechselt zwischen WhatsApp, E-Mail, SMS und Live-Chat, ohne sich zu wiederholen oder sein Anliegen neu erklären zu müssen.
Die Kernidee: eine einzige Kundensicht
Bei Omnichannel laufen alle Interaktionen mit einem Kunden in einer gemeinsamen Akte zusammen. Der Servicemitarbeiter sieht:
- Die Bestellung von vor zwei Wochen (E-Mail-Bestätigung)
- Die Versandnachfrage von gestern (WhatsApp)
- Den aktuellen Live-Chat (heute)
- Plus: Stammdaten, Tags, Kanalpräferenz, Sprache
Der Kunde muss nichts wiederholen, das Unternehmen entscheidet aus Kontext heraus, nicht aus Bauchgefühl.
Anforderungen an Omnichannel
- Unified Inbox: Alle Kanäle in einer Oberfläche.
- Zentrale Kontaktverwaltung: Ein Kontakt, ein Datensatz, kanalübergreifend.
- Kanalübergreifende Identifikation: Die WhatsApp-Nummer und die E-Mail-Adresse werden derselben Person zugeordnet.
- Konsistente Tonalität: Sprachregelungen gelten überall – nicht nur in einem Kanal.
- Kanalübergreifende Automatisierung: Wenn der Kunde im Chat fragt, kommt die Bestellnummer-Antwort per E-Mail, falls er sie zugelassen hat.
- Reporting über alle Kanäle hinweg: Wie verläuft eine Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum Kauf?
Multichannel vs. Omnichannel: der Unterschied im Alltag
| Situation | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Kunde schreibt erst per E-Mail, später per WhatsApp | Beide Teams sehen jeweils nur einen Teil der Geschichte. | Der WhatsApp-Agent sieht die E-Mail-Historie sofort. |
| Marketing-Kampagne | Pro Kanal separat geplant, schwer abzustimmen. | Kanalübergreifend orchestriert, mit Frequency Capping. |
| Kontaktdaten | In jedem Kanal eigene Pflege. | Zentrale Pflege, jeder Kanal nutzt dieselbe Stammdatenbasis. |
| Reporting | Pro Kanal, kaum vergleichbar. | End-to-End Customer Journey messbar. |
Ausführlicher Vergleich im Eintrag Omnichannel vs Multichannel.
Was Omnichannel nicht heißt
- Nicht jeder Kanal für jede Aktion: Manche Inhalte gehören auf WhatsApp, andere nur in die E-Mail. Omnichannel heißt sinnvoll orchestrieren, nicht überall dasselbe spammen.
- Nicht jeder Kunde nutzt jeden Kanal: Kanalpräferenzen sind individuell. Omnichannel respektiert das.
- Nicht zwangsläufig teuer: Eine Omnichannel-Plattform ist mittlerweile bezahlbar, auch für KMU. Der Aufwand liegt eher in der Datenintegration als in der Plattform selbst.
Vorteile von Omnichannel
- Höhere Conversion: Studien zeigen je nach Branche 10–30 % höhere Abschlussraten im Vergleich zu reinem Multichannel.
- Bessere Kundenbindung: Wer sich nicht wiederholen muss, bleibt eher Kunde.
- Niedrigere Service-Kosten pro Vorgang: Kontextwechsel kosten Zeit – Omnichannel spart genau das.
- Bessere Personalisierung: Mit kanalübergreifenden Daten lassen sich Kampagnen und Bots gezielter aussteuern.
Omnichannel mit SendSeven
SendSeven ist auf Omnichannel ausgelegt: Unified Inbox, zentrale Kontaktverwaltung, kanalübergreifende Tags und Segmentierung, kanalunabhängige Automatisierung. Sieben Kanäle (WhatsApp, SMS, E-Mail, Telegram, Messenger, Instagram, Live-Chat) – eine Plattform, eine Datenbasis, ein Reporting.