Round-Robin
Round-Robin ist eine Verteilungs-Strategie, bei der eingehende Anfragen reihum an die verfügbaren Mitarbeiter eines Teams zugewiesen werden. Jeder bekommt die nächste freie Anfrage – wie beim Abzählen im Kreis. Einfach, fair, gleichmäßig.
Was ist Round-Robin?
Round-Robin (englisch für „Rundlauf") ist eine der ältesten und einfachsten Verteilungs-Strategien: Mitarbeiter werden in einer festen Reihenfolge geführt, und jede neue Anfrage wandert an den nächsten in der Reihe. Wenn das Ende erreicht ist, beginnt der Zyklus wieder am Anfang.
Im Messaging-Kontext ist Round-Robin eine konkrete Routing-Strategie für Service-Teams: Statt dass eine Anfrage zufällig oder nach „wer schaut zuerst hin" zugewiesen wird, läuft sie systematisch an den nächsten freien Mitarbeiter.
Wie Round-Robin im Detail funktioniert
- Das System führt eine Liste der aktuell verfügbaren Mitarbeiter (online, nicht überlastet).
- Bei jeder neuen eingehenden Konversation merkt sich das System einen Zeiger („zuletzt zugewiesen an Mitarbeiter X").
- Die neue Konversation geht an den nächsten Mitarbeiter in der Liste nach X.
- Wenn der Mitarbeiter offline geht oder die Schicht endet, fällt er aus der Rotation – kein Stau bei abwesenden Mitarbeitern.
- Bei neuem Online-Status reiht er sich am Ende der Liste wieder ein.
Round-Robin-Varianten
| Variante | Wie sie funktioniert | Wann nutzen |
|---|---|---|
| Pures Round-Robin | Strikt reihum, ohne Last-Berücksichtigung. | Bei kurzen, vergleichbaren Anfragen (z. B. Erstkontakt-Routing). |
| Lastenbasiertes Round-Robin | Reihum, aber überspringt Mitarbeiter mit zu vielen offenen Tickets. | Bei längeren Vorgängen mit ungleicher Bearbeitungszeit. |
| Gewichtetes Round-Robin | Senior-Mitarbeiter bekommen 2× so viele Anfragen wie Junior-Mitarbeiter. | Wenn Erfahrung stark unterschiedlich ist. |
| Skill-basiertes Round-Robin | Reihum, aber nur innerhalb der Mitarbeiter mit dem passenden Skill. | Spezialisierte Teams (DE/FR/EN, Rechnung/Technik). |
Vorteile von Round-Robin
- Fairness: Niemand wird systematisch bevorzugt oder benachteiligt.
- Transparenz: Mitarbeiter verstehen, warum eine Anfrage bei ihnen landet.
- Vorhersehbarkeit: Bei N Mitarbeitern bekommt jeder ungefähr 1/N der Anfragen.
- Einfachheit: Keine komplexen Regeln, einfach zu erklären.
Wo Round-Robin an Grenzen stößt
- Unterschiedliche Bearbeitungszeiten: Wenn manche Anfragen 30 Sekunden, andere 30 Minuten brauchen, ist 1/N nicht gleich faire Last.
- Unterschiedliche Skills: Eine SQL-Frage landet bei der Buchhaltungs-Kollegin – beide warten dann auf jemanden, der weiterhelfen kann.
- Kontextverlust: Stammkunde Anna kommt heute zum dritten Mal – Round-Robin verteilt sie an einen neuen Mitarbeiter, der die Vorgeschichte nicht kennt.
Lösung: Round-Robin kombinieren mit Skill-Filter und „letzter Bearbeiter behält Kontakt"-Regel.
Round-Robin vs. Smart Routing
| Aspekt | Round-Robin | Smart Routing |
|---|---|---|
| Logik | Reihenfolge | KI/Regelbasiert nach Inhalt |
| Erklärbarkeit | Sehr einfach | Komplexer |
| Optimierungs-Ziel | Last-Gleichheit | Match-Qualität |
| Setup-Aufwand | Minimal | Hoch |
Round-Robin bei SendSeven
SendSeven unterstützt klassisches Round-Robin und lastbasiertes Round-Robin auf Team-Ebene. Konversationen werden reihum den verfügbaren Mitarbeitern eines Teams zugewiesen, mit optionaler Last-Berücksichtigung (skip-if-over-capacity). Skill-basierte und sprachbasierte Filter laufen vor der Round-Robin-Ebene und schränken den verfügbaren Mitarbeiter-Pool ein.