Routing
Routing ist das automatische Zuweisen einer eingehenden Nachricht an den richtigen Mitarbeiter, das richtige Team oder den richtigen Bot. Routing-Regeln entscheiden in Sekundenbruchteilen, wer eine Anfrage übernimmt – nach Kanal, Sprache, Themen-Tag, Verfügbarkeit oder Last.
Was ist Routing?
Routing (von englisch „to route" – leiten) bezeichnet die automatische Verteilung eingehender Nachrichten oder Konversationen an die richtige Bearbeitungsstelle. Bei einem Service-Team mit 10 Mitarbeitern, drei Kanälen und zwei Sprachen ist Routing das, was den Unterschied macht zwischen „funktioniert" und „chaotisch".
Routing-Kriterien
Die Regeln können einfach oder komplex sein:
- Kanal: WhatsApp-Anfragen an Team A, E-Mail an Team B.
- Sprache: Erkannte Sprache des Kontakts entscheidet, an welches Sprach-Team zugeordnet wird.
- Thema/Tag: Tags wie „Rechnung", „Technik", „Vertrieb" leiten an spezialisierte Teams.
- Geschäftszeiten: Außerhalb der Öffnungszeiten an Bot oder zentrale Mailbox.
- VIP-Status: Bestimmte Kontakte werden bevorzugt zu Senior-Mitarbeitern.
- Verfügbarkeit: Nur Mitarbeiter, die online und nicht überlastet sind.
- Last: Wer hat die wenigsten offenen Tickets? Siehe Round-Robin.
Routing-Strategien
| Strategie | Wie sie funktioniert | Wann sinnvoll |
|---|---|---|
| Fixe Zuordnung | Kanal/Tag → festes Team. Einfachste Regel. | Kleine Teams mit klarer Aufteilung. |
| Round-Robin | Nächste Anfrage geht an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter, reihum. | Gleichmäßige Auslastung im Team. |
| Lastenbasiert | An den Mitarbeiter mit den wenigsten offenen Konversationen. | Gleichbleibende Antwortqualität. |
| Skill-basiert | Konversations-Thema wird gegen Mitarbeiter-Skills gematcht. | Spezialisierte Teams mit klaren Skills. |
| KI-gestützt (Smart Routing) | Modell klassifiziert Anliegen und routet auf Basis vergangener Erfolgsmuster. | Große Service-Teams mit vielen Themen. |
Routing vs. Bot-Übergabe
Routing ist die initiale Zuweisung: Wer übernimmt diese Konversation? Bot-Übergabe ist der Folge-Mechanismus: Wenn der Bot nicht weiterkommt (z. B. Konfidenzscore zu niedrig), übergibt er an einen menschlichen Mitarbeiter. Beide arbeiten zusammen: Routing entscheidet, an welches Team übergeben wird.
Was schlechtes Routing kostet
- Lange Erstantwort: Ohne Routing landet alles in einer zentralen Inbox und wartet, bis jemand zufällig hinschaut.
- Falsche Kompetenz: Eine Rechnungsfrage beim Technik-Team kostet doppelte Bearbeitungszeit.
- Kontextverlust bei Übergabe: Wenn Konversationen mehrfach weitergereicht werden, weil das Erst-Routing falsch war.
- Kundenfrust: „Sie sind die dritte Person, die ich erkläre …"
Routing bei SendSeven
SendSeven Routing arbeitet auf mehreren Ebenen: Kanal-zu-Team-Zuordnung, Tag-basierte Sub-Routes, Geschäftszeiten-Regeln, Bot-Übergabe-Pfade. Konversationen behalten ihre vollständige Historie bei jedem Routing-Schritt – die Unified Inbox stellt sicher, dass jeder Empfänger den Kontext sieht. Sprach-Routing nutzt die in der Plattform integrierte Sprach-Erkennung.