Enrutamiento
El enrutamiento es la asignación automatizada de un mensaje entrante al agente, equipo o bot correcto. Las reglas de enrutamiento deciden en fracciones de segundo quién atiende una solicitud — por canal, idioma, etiqueta temática, disponibilidad o carga.
¿Qué es el enrutamiento?
El enrutamiento es la distribución automática de mensajes o conversaciones entrantes a la cola de trabajo adecuada. Para un equipo de servicio con 10 agentes, tres canales y dos idiomas, el enrutamiento marca la diferencia entre «funcional» y «caótico».
Criterios de enrutamiento
Las reglas pueden ser simples o sofisticadas:
- Canal: Solicitudes de WhatsApp al equipo A, email al equipo B.
- Idioma: El idioma detectado del contacto decide qué equipo lingüístico se ocupa del caso.
- Tema/etiqueta: Etiquetas como «Factura», «Tech», «Ventas» enrutan a equipos especializados.
- Horario comercial: Fuera del horario, enrutar a un bot o a un buzón central.
- Estado VIP: Determinados contactos son priorizados a agentes sénior.
- Disponibilidad: Solo agentes actualmente conectados y no saturados.
- Carga: ¿Quién tiene menos tickets abiertos? Véase round-robin.
Estrategias de enrutamiento
| Estrategia | Cómo funciona | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Asignación fija | Canal/etiqueta → equipo fijo. La regla más simple. | Equipos pequeños con responsabilidades claras. |
| Round-robin | La siguiente solicitud va al próximo agente disponible, por turnos. | Carga equilibrada en todo el equipo. |
| Basado en carga | Al agente con menos conversaciones abiertas. | Calidad de respuesta constante. |
| Basado en habilidades | El tema de la conversación se contrasta con las habilidades del agente. | Equipos especializados con habilidades claras. |
| Impulsado por IA (smart routing) | Un modelo clasifica la solicitud y la enruta según patrones de éxito previos. | Grandes equipos de servicio con muchos temas. |
Enrutamiento vs. traspaso al humano (handoff)
El enrutamiento es la asignación inicial: ¿quién toma esta conversación? El handoff es el mecanismo posterior: cuando el bot no puede continuar (por ejemplo, puntuación de confianza demasiado baja), traspasa a un agente humano. Ambos funcionan juntos: el enrutamiento decide a qué equipo traspasa el bot.
Lo que cuesta un mal enrutamiento
- Primera respuesta lenta: Sin enrutamiento, todo cae en una sola bandeja central y espera a que alguien lo mire.
- Habilidad equivocada: Una consulta de facturación al equipo técnico duplica el tiempo de gestión.
- Pérdida de contexto en el traspaso: Cuando las conversaciones se pasan porque el enrutamiento inicial fue incorrecto.
- Frustración del cliente: «Eres la tercera persona a la que se lo explico…»
Enrutamiento en SendSeven
El enrutamiento de SendSeven funciona en varias capas: mapeo canal-equipo, subrutas basadas en etiquetas, reglas de horario comercial, rutas de handoff del bot. Las conversaciones mantienen su historial completo en cada paso de enrutamiento — la bandeja unificada garantiza que cada destinatario vea el contexto. El enrutamiento por idioma usa la detección de idioma integrada de la plataforma.