Round-Robin
El round-robin es una estrategia de distribución que asigna las solicitudes entrantes a los miembros del equipo disponibles en orden rotativo. Cada agente recibe la siguiente solicitud libre — como contar alrededor de un círculo. Simple, justo, uniforme.
¿Qué es el round-robin?
El round-robin es una de las estrategias de distribución más antiguas y simples: los agentes se mantienen en un orden fijo y cada nueva solicitud va a la siguiente persona en la cola. Al llegar al final de la lista, el ciclo se reinicia al principio.
En messaging, el round-robin es una estrategia concreta de enrutamiento para equipos de servicio: en lugar de asignar una solicitud al azar o a «quien mire primero», va sistemáticamente al siguiente agente disponible.
Cómo funciona el round-robin en detalle
- El sistema mantiene una lista de agentes actualmente disponibles (en línea, no saturados).
- En cada nueva conversación, el sistema recuerda un cursor («último asignado al agente X»).
- La nueva conversación va al siguiente agente en la lista después de X.
- Cuando un agente se desconecta o termina el turno, sale de la rotación — sin acumulación en personas ausentes.
- Cuando vuelve a estar en línea, reentra al final de la lista.
Variantes del round-robin
| Variante | Cómo funciona | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Round-robin puro | Rotación estricta, sin considerar la carga. | Solicitudes cortas y comparables (ej. enrutamiento de primer contacto). |
| Round-robin consciente de carga | Rotación, pero salta a los agentes con demasiados tickets abiertos. | Casos más largos con tiempos de gestión desiguales. |
| Round-robin ponderado | Los agentes sénior reciben 2× más solicitudes que los júnior. | Cuando la experiencia difiere mucho. |
| Round-robin basado en habilidades | Rotación, pero solo entre agentes con la habilidad correspondiente. | Equipos especializados (ES/EN/FR, facturación/tech). |
Beneficios
- Equidad: Nadie es sistemáticamente favorecido o penalizado.
- Transparencia: Los agentes entienden por qué una solicitud aterriza con ellos.
- Predictibilidad: Con N agentes, cada uno recibe aproximadamente 1/N de las solicitudes.
- Simplicidad: Sin reglas complejas, fácil de explicar.
Dónde el round-robin tiene límites
- Tiempos de gestión distintos: Algunos casos llevan 30 segundos, otros 30 minutos — 1/N no es lo mismo que una carga justa.
- Habilidades distintas: Una pregunta SQL aterriza con el compañero de contabilidad — ambos esperan a quien pueda ayudar.
- Pérdida de contexto: La cliente fiel Anna vuelve por tercera vez — el round-robin la asigna a un agente nuevo que no conoce su historial.
Solución: combinar round-robin con un filtro de habilidades y una regla de «el último que la atendió mantiene el contacto».
Round-robin vs smart routing
| Aspecto | Round-robin | Smart routing |
|---|---|---|
| Lógica | Orden | IA/basado en reglas sobre el contenido |
| Explicabilidad | Muy simple | Más compleja |
| Objetivo de optimización | Igualdad de carga | Calidad del emparejamiento |
| Esfuerzo de configuración | Mínimo | Alto |
Round-robin en SendSeven
SendSeven admite round-robin clásico y round-robin consciente de carga a nivel de equipo. Las conversaciones rotan entre los miembros disponibles del equipo, con conciencia de carga opcional (saltar si está por encima de la capacidad). Los filtros basados en habilidades e idioma se aplican antes de la capa round-robin, reduciendo el pool de agentes elegibles.