Round-Robin
Le round-robin est une stratégie de distribution qui attribue les demandes entrantes aux membres d'équipe disponibles par rotation. Chaque agent reçoit la prochaine demande libre — comme on compte autour d'un cercle. Simple, équitable, uniforme.
Qu'est-ce que le round-robin ?
Le round-robin est l'une des stratégies de distribution les plus anciennes et les plus simples : les agents sont placés dans un ordre fixe et chaque nouvelle demande va à la personne suivante. Quand on atteint la fin de la liste, le cycle redémarre au début.
En messaging, le round-robin est une stratégie concrète de routage pour les équipes de service : au lieu d'attribuer une demande au hasard ou à « qui regarde le premier », elle va systématiquement au prochain agent disponible.
Comment fonctionne le round-robin en détail
- Le système maintient une liste des agents actuellement disponibles (en ligne, non surchargés).
- À chaque nouvelle conversation, le système se souvient d'un curseur (« dernier attribué à l'agent X »).
- La nouvelle conversation va au prochain agent dans la liste après X.
- Quand un agent passe hors ligne ou que le shift se termine, il quitte la rotation — pas d'accumulation chez les absents.
- Quand il revient en ligne, il reprend en fin de liste.
Variantes du round-robin
| Variante | Fonctionnement | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Round-robin pur | Rotation stricte, sans tenir compte de la charge. | Demandes courtes et comparables (ex. routage de premier contact). |
| Round-robin tenant compte de la charge | Rotation, mais saute les agents avec trop de tickets ouverts. | Cas plus longs avec temps de traitement inégaux. |
| Round-robin pondéré | Les agents seniors reçoivent 2× plus de demandes que les juniors. | Quand l'expérience varie fortement. |
| Round-robin basé sur les compétences | Rotation, mais uniquement parmi les agents ayant la compétence correspondante. | Équipes spécialisées (FR/DE/EN, facturation/tech). |
Avantages
- Équité : Personne n'est systématiquement favorisé ou pénalisé.
- Transparence : Les agents comprennent pourquoi une demande arrive chez eux.
- Prévisibilité : Avec N agents, chacun reçoit environ 1/N des demandes.
- Simplicité : Pas de règles complexes, facile à expliquer.
Limites du round-robin
- Temps de traitement différents : Certains cas prennent 30 secondes, d'autres 30 minutes — 1/N ne correspond pas à une charge équitable.
- Compétences différentes : Une question SQL arrive chez le collègue de la comptabilité — les deux attendent quelqu'un qui peut aider.
- Perte de contexte : Cliente fidèle Anna revient pour la troisième fois — le round-robin l'attribue à un nouvel agent qui ne connaît pas son historique.
Correctif : combiner round-robin avec un filtre par compétence et une règle « le dernier interlocuteur garde le contact ».
Round-robin vs routage intelligent
| Aspect | Round-robin | Routage intelligent |
|---|---|---|
| Logique | Ordre | IA/règles basées sur le contenu |
| Explicabilité | Très simple | Plus complexe |
| Objectif d'optimisation | Égalité de charge | Qualité d'appariement |
| Effort de mise en place | Minimal | Élevé |
Round-robin chez SendSeven
SendSeven prend en charge le round-robin classique et le round-robin tenant compte de la charge au niveau de l'équipe. Les conversations tournent parmi les membres d'équipe disponibles, avec une prise en compte de la charge optionnelle (sauter si surcapacité). Les filtres basés sur les compétences et la langue s'appliquent avant la couche round-robin, réduisant le pool d'agents éligibles.