Routage
Le routage est l'attribution automatisée d'un message entrant au bon agent, à la bonne équipe ou au bon bot. Les règles de routage décident en une fraction de seconde qui prend en charge une demande — selon le canal, la langue, le tag thématique, la disponibilité ou la charge.
Qu'est-ce que le routage ?
Le routage est la distribution automatique des messages ou conversations entrants vers la bonne file de travail. Pour une équipe de service de 10 agents, trois canaux et deux langues, le routage fait la différence entre « fonctionnel » et « chaotique ».
Critères de routage
Les règles peuvent être simples ou riches :
- Canal : Demandes WhatsApp vers l'équipe A, e-mail vers l'équipe B.
- Langue : La langue détectée du contact décide quelle équipe linguistique prend en charge le cas.
- Thème/tag : Des tags comme « Facture », « Tech », « Ventes » acheminent vers des équipes spécialisées.
- Heures d'ouverture : En dehors des horaires d'ouverture, routage vers bot ou boîte centrale.
- Statut VIP : Certains contacts sont prioritaires vers des agents seniors.
- Disponibilité : Uniquement les agents en ligne et non surchargés.
- Charge : Qui a le moins de tickets ouverts ? Voir round-robin.
Stratégies de routage
| Stratégie | Fonctionnement | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Attribution fixe | Canal/tag → équipe fixe. La règle la plus simple. | Petites équipes avec un périmètre clair. |
| Round-robin | La demande suivante va au prochain agent disponible, à tour de rôle. | Charge équilibrée dans l'équipe. |
| Basé sur la charge | Vers l'agent ayant le moins de conversations ouvertes. | Qualité de réponse constante. |
| Basé sur les compétences | Sujet de conversation comparé aux compétences de l'agent. | Équipes spécialisées avec compétences claires. |
| Piloté par IA (routage intelligent) | Un modèle classe la demande et la route selon les schémas de succès passés. | Grandes équipes de service avec de nombreux sujets. |
Routage vs handoff bot
Le routage est l'attribution initiale : qui prend cette conversation ? Le handoff bot est le mécanisme de suivi : quand le bot ne peut plus avancer (par exemple, score de confiance trop bas), il transfère à un agent humain. Les deux fonctionnent ensemble : le routage décide à quelle équipe le bot transfère.
Ce que coûte un mauvais routage
- Première réponse lente : Sans routage, tout atterrit dans une seule boîte centrale et attend qu'un humain s'en occupe.
- Mauvaise compétence : Une question de facture chez l'équipe tech double le temps de traitement.
- Perte de contexte au handoff : Quand les conversations passent de main en main parce que le routage initial était mauvais.
- Frustration client : « Vous êtes la troisième personne à qui j'explique ceci… »
Le routage chez SendSeven
Le routage SendSeven fonctionne sur plusieurs couches : mapping canal-équipe, sous-routes par tags, règles d'heures d'ouverture, chemins de handoff bot. Les conversations conservent leur historique complet à chaque étape de routage — la boîte de réception unifiée garantit que chaque destinataire voit le contexte. Le routage par langue utilise la détection de langue intégrée à la plateforme.