Instradamento (Routing)
L'instradamento è l'assegnazione automatizzata di un messaggio in arrivo all'agente, al team o al bot giusto. Le regole di instradamento decidono in frazioni di secondo chi prende in carico una richiesta — per canale, lingua, tag tematico, disponibilità o carico.
Cos'è l'instradamento?
L'instradamento è la distribuzione automatica di messaggi o conversazioni in arrivo alla coda di lavoro corretta. Per un team di assistenza con 10 agenti, tre canali e due lingue, l'instradamento è la differenza tra «funzionale» e «caotico».
Criteri di instradamento
Le regole possono essere semplici o ricche:
- Canale: Richieste WhatsApp al team A, e-mail al team B.
- Lingua: La lingua rilevata del contatto decide quale team linguistico gestisce il caso.
- Tema/tag: Tag come «Fattura», «Tech», «Vendite» instradano a team specializzati.
- Orari di apertura: Fuori orario, instradare a bot o casella centrale.
- Status VIP: Alcuni contatti vengono prioritizzati su agenti senior.
- Disponibilità: Solo agenti attualmente online e non sovraccarichi.
- Carico: Chi ha meno ticket aperti? Vedi round-robin.
Strategie di instradamento
| Strategia | Come funziona | Quando usarla |
|---|---|---|
| Assegnazione fissa | Canale/tag → team fisso. La regola più semplice. | Team piccoli con responsabilità chiare. |
| Round-robin | La prossima richiesta va al prossimo agente disponibile, a turno. | Carico equilibrato nel team. |
| Basato sul carico | All'agente con meno conversazioni aperte. | Qualità di risposta costante. |
| Basato sulle competenze | Tema della conversazione abbinato alle competenze dell'agente. | Team specializzati con competenze chiare. |
| Guidato dall'IA (smart routing) | Un modello classifica la richiesta e la instrada in base ai pattern di successo passati. | Grandi team di assistenza con molti temi. |
Instradamento vs bot handoff
L'instradamento è l'assegnazione iniziale: chi prende questa conversazione? Il bot handoff è il meccanismo successivo: quando il bot non può proseguire (ad esempio, punteggio di confidenza troppo basso), passa la mano a un agente umano. I due lavorano insieme: l'instradamento decide a quale team il bot passa la mano.
Cosa costa un cattivo instradamento
- Prima risposta lenta: Senza instradamento, tutto finisce in un'unica casella centrale e attende che qualcuno passi a guardare.
- Competenza sbagliata: Una domanda di fatturazione al team tecnico raddoppia il tempo di gestione.
- Perdita di contesto al passaggio: Quando le conversazioni vengono passate di mano in mano perché l'instradamento iniziale era sbagliato.
- Frustrazione del cliente: «Sei la terza persona a cui sto spiegando questo…»
Instradamento in SendSeven
L'instradamento di SendSeven funziona su più livelli: mapping canale-team, sub-route basate su tag, regole di orario di apertura, percorsi di handoff bot. Le conversazioni mantengono l'intera cronologia a ogni passaggio di instradamento — la casella unificata garantisce che ogni destinatario veda il contesto. L'instradamento per lingua usa il rilevamento di lingua integrato nella piattaforma.