Round-Robin
Il round-robin è una strategia di distribuzione che assegna le richieste in arrivo ai membri del team disponibili in ordine rotativo. Ogni agente riceve la prossima richiesta libera — come contare attorno a un cerchio. Semplice, equo, uniforme.
Cos'è il round-robin?
Il round-robin è una delle strategie di distribuzione più antiche e semplici: gli agenti sono mantenuti in un ordine fisso e ogni nuova richiesta va alla persona successiva in coda. Quando si raggiunge la fine della lista, il ciclo riparte dall'inizio.
Nel messaging, il round-robin è una strategia concreta di instradamento per team di assistenza: invece di assegnare una richiesta in modo casuale o a «chi guarda per primo», va sistematicamente al prossimo agente disponibile.
Come funziona il round-robin in dettaglio
- Il sistema mantiene una lista degli agenti attualmente disponibili (online, non sovraccarichi).
- A ogni nuova conversazione, il sistema ricorda un cursore («ultimo assegnato all'agente X»).
- La nuova conversazione va al prossimo agente nella lista dopo X.
- Quando un agente va offline o termina il turno, esce dalla rotazione — niente accumulo sulle persone assenti.
- Quando torna online, rientra in fondo alla lista.
Varianti del round-robin
| Variante | Come funziona | Quando usarla |
|---|---|---|
| Round-robin puro | Rotazione rigida, senza consapevolezza del carico. | Richieste brevi e comparabili (es. routing di primo contatto). |
| Round-robin con consapevolezza del carico | Rotazione, ma salta gli agenti con troppi ticket aperti. | Casi più lunghi con tempi di gestione disomogenei. |
| Round-robin pesato | Gli agenti senior ricevono 2× più richieste dei junior. | Quando l'esperienza varia molto. |
| Round-robin basato sulle competenze | Rotazione, ma solo tra agenti con la competenza corrispondente. | Team specializzati (IT/EN/FR, fatturazione/tech). |
Vantaggi
- Equità: Nessuno è sistematicamente favorito o penalizzato.
- Trasparenza: Gli agenti capiscono perché una richiesta atterra da loro.
- Prevedibilità: Con N agenti, ognuno riceve circa 1/N delle richieste.
- Semplicità: Nessuna regola complessa, facile da spiegare.
Dove il round-robin trova i limiti
- Tempi di gestione diversi: Alcuni casi richiedono 30 secondi, altri 30 minuti — 1/N non è lo stesso che un carico equo.
- Competenze diverse: Una domanda SQL atterra dal collega della contabilità — entrambi aspettano qualcuno che possa aiutare.
- Perdita di contesto: La cliente fedele Anna torna per la terza volta — il round-robin la assegna a un agente nuovo che non conosce lo storico.
Soluzione: combinare round-robin con un filtro per competenze e una regola «l'ultimo che ha gestito mantiene il contatto».
Round-robin vs smart routing
| Aspetto | Round-robin | Smart routing |
|---|---|---|
| Logica | Ordine | IA/basata su regole sul contenuto |
| Spiegabilità | Molto semplice | Più complessa |
| Obiettivo di ottimizzazione | Uguaglianza del carico | Qualità dell'accoppiamento |
| Sforzo di configurazione | Minimo | Alto |
Round-robin in SendSeven
SendSeven supporta round-robin classico e round-robin con consapevolezza del carico a livello di team. Le conversazioni ruotano tra i membri disponibili del team, con consapevolezza del carico opzionale (salta se sopra capacità). I filtri basati su competenze e lingua si applicano prima del layer round-robin, riducendo il pool di agenti idonei.