Smart Routing (Instradamento Intelligente)

Lo Smart Routing assegna automaticamente le conversazioni in arrivo al membro del team più adatto e disponibile, in base a regole come competenze, carico di lavoro, disponibilità o distribuzione round-robin.

Cos'è lo Smart Routing?

Lo Smart Routing (chiamato anche instradamento intelligente o assegnazione automatica) è un sistema che distribuisce automaticamente le conversazioni in arrivo al membro del team giusto. Invece di un responsabile che assegna manualmente ogni messaggio, è il sistema a farlo in base alle regole che definite.

Pensatelo come una receptionist intelligente: una domanda sulla fatturazione va alla persona giusta, un problema tecnico va allo specialista e, se non c'è nessuno disponibile, resta in coda con un'etichetta di priorità.

Perché è importante?

Senza instradamento succede una di due cose: o una persona diventa il collo di bottiglia (controlla ogni messaggio e lo inoltra a mano), oppure i messaggi restano non assegnati finché qualcuno non se ne accorge. In entrambi i casi i tempi di risposta si allungano e i clienti si innervosiscono.

Risposte più rapide: i messaggi raggiungono subito la persona giusta – senza catene di inoltri
Carico di lavoro equo: il round-robin evita che un operatore venga sommerso mentre altri restano fermi
Qualità migliore: gli specialisti gestiscono il proprio ambito di competenza, con risposte più accurate
Responsabilità chiara: ogni conversazione ha un titolare assegnato – nulla cade nel vuoto

Tipi di instradamento

Round-robin: l'approccio più semplice. Le nuove conversazioni vengono distribuite in modo equo tra gli operatori disponibili in sequenza: operatore A, operatore B, operatore C, poi di nuovo A. Equo e prevedibile.

Basato sulle competenze: le conversazioni vengono abbinate agli operatori con competenze specifiche. Un messaggio in spagnolo va a un operatore che parla spagnolo. Una domanda tecnica va a uno specialista. Le regole le definite voi.

Basato sul carico: il sistema considera quante conversazioni attive ha in quel momento ogni operatore. Se l'operatore A ha 8 ticket aperti e l'operatore B ne ha 3, la conversazione successiva va all'operatore B.

Basato su parole chiave/IA: il sistema analizza il contenuto del messaggio e lo instrada di conseguenza. Un messaggio che contiene «fattura» o «pagamento» va alla fatturazione. Un messaggio con «rotto» o «non funziona» va al supporto tecnico.

Lo Smart Routing in SendSeven

Nell'Unified Inbox di SendSeven le nuove conversazioni possono essere assegnate automaticamente: con round-robin o al membro meno impegnato, in tutto il team o solo tra i membri con un certo tag. I tag funzionano come competenze: ogni membro riceve i tag degli argomenti che gestisce.

Un Flow può chiedere l'argomento ai clienti con dei pulsanti, e il suo passaggio di apertura della conversazione assegna in base al tag. Oppure un agente IA applica un tag alla conversazione al momento del passaggio, e un obiettivo di skill che assegna la conversazione la affida a un membro con quel tag. Gli orari di apertura contano: un Flow può essere eseguito solo durante o solo al di fuori dei tuoi orari di apertura, e un agente IA passa la conversazione solo mentre il tuo team è disponibile. Leggi la guida passo passo.

Funzionalità aggiuntive:

Presenza in tempo reale: vedete chi è online, assente o al massimo della capacità prima di decidere l'instradamento
Override manuale: gli operatori possono riassegnare le conversazioni con note di passaggio interne
Assegnazione tramite @menzione: digitate @nome nella chat per assegnare all'istante una conversazione a un collega
Passaggio da bot a persona: i chatbot IA possono instradare a gruppi di operatori specifici quando rilevano una domanda che non sanno gestire