Encaminhamento (Routing)
O encaminhamento é a atribuição automatizada de uma mensagem recebida ao agente, equipa ou bot certo. As regras de encaminhamento decidem em frações de segundo quem assume um pedido — por canal, idioma, etiqueta temática, disponibilidade ou carga.
O que é o encaminhamento?
O encaminhamento é a distribuição automática de mensagens ou conversas recebidas para a fila de trabalho correta. Para uma equipa de apoio com 10 agentes, três canais e dois idiomas, o encaminhamento faz a diferença entre «funcional» e «caótico».
Critérios de encaminhamento
As regras podem ser simples ou ricas:
- Canal: Pedidos de WhatsApp para a equipa A, e-mail para a equipa B.
- Idioma: O idioma detetado do contacto decide qual equipa linguística trata o caso.
- Tema/etiqueta: Etiquetas como «Fatura», «Tech», «Vendas» encaminham para equipas especializadas.
- Horário comercial: Fora do horário, encaminhar para bot ou caixa central.
- Estatuto VIP: Alguns contactos são priorizados para agentes seniores.
- Disponibilidade: Apenas agentes online e não sobrecarregados.
- Carga: Quem tem menos tickets abertos? Veja round-robin.
Estratégias de encaminhamento
| Estratégia | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Atribuição fixa | Canal/etiqueta → equipa fixa. A regra mais simples. | Equipas pequenas com responsabilidades claras. |
| Round-robin | O próximo pedido vai para o próximo agente disponível, em rotação. | Carga equilibrada na equipa. |
| Baseado em carga | Para o agente com menos conversas abertas. | Qualidade de resposta consistente. |
| Baseado em competências | Tema da conversa correspondido com as competências do agente. | Equipas especializadas com competências claras. |
| Conduzido por IA (encaminhamento inteligente) | Um modelo classifica o pedido e encaminha com base em padrões de sucesso anteriores. | Grandes equipas de apoio com muitos temas. |
Encaminhamento vs handoff de bot
O encaminhamento é a atribuição inicial: quem assume esta conversa? O handoff de bot é o mecanismo seguinte: quando o bot não consegue prosseguir (por exemplo, pontuação de confiança demasiado baixa), passa para um agente humano. Os dois trabalham em conjunto: o encaminhamento decide para que equipa o bot transfere.
O que custa um mau encaminhamento
- Primeira resposta lenta: Sem encaminhamento, tudo cai numa caixa central única e espera até alguém olhar.
- Competência errada: Uma questão de fatura na equipa técnica duplica o tempo de tratamento.
- Perda de contexto no handoff: Quando as conversas passam de mão em mão porque o encaminhamento inicial estava errado.
- Frustração do cliente: «Você é a terceira pessoa a quem explico isto…»
Encaminhamento na SendSeven
O encaminhamento na SendSeven funciona em várias camadas: mapeamento canal-equipa, sub-rotas baseadas em etiquetas, regras de horário comercial, caminhos de handoff de bot. As conversas mantêm o histórico completo em cada passo do encaminhamento — a caixa de entrada unificada garante que cada destinatário vê o contexto. O encaminhamento por idioma usa a deteção de idioma integrada na plataforma.