Round-Robin
O round-robin é uma estratégia de distribuição que atribui pedidos recebidos aos membros da equipa disponíveis em ordem rotativa. Cada agente recebe o próximo pedido livre — como contar à volta de um círculo. Simples, justo, uniforme.
O que é o round-robin?
O round-robin é uma das estratégias de distribuição mais antigas e simples: os agentes são mantidos numa ordem fixa e cada novo pedido vai para a próxima pessoa na fila. Ao chegar ao fim da lista, o ciclo reinicia no início.
No messaging, o round-robin é uma estratégia concreta de encaminhamento para equipas de apoio: em vez de atribuir um pedido aleatoriamente ou a «quem olhar primeiro», vai sistematicamente para o próximo agente disponível.
Como funciona o round-robin em detalhe
- O sistema mantém uma lista dos agentes atualmente disponíveis (online, não sobrecarregados).
- A cada nova conversa, o sistema lembra-se de um cursor («último atribuído ao agente X»).
- A nova conversa vai para o próximo agente na lista depois de X.
- Quando um agente fica offline ou termina o turno, sai da rotação — sem acumulação em pessoas ausentes.
- Quando volta a estar online, reentra no fim da lista.
Variantes do round-robin
| Variante | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Round-robin puro | Rotação rigorosa, sem consciência da carga. | Pedidos curtos e comparáveis (ex. encaminhamento de primeiro contacto). |
| Round-robin com consciência da carga | Rotação, mas salta agentes com demasiados tickets abertos. | Casos mais longos com tempos de tratamento desiguais. |
| Round-robin ponderado | Agentes seniores recebem 2× mais pedidos do que os juniores. | Quando a experiência difere muito. |
| Round-robin baseado em competências | Rotação, mas apenas entre agentes com a competência correspondente. | Equipas especializadas (PT/EN/FR, faturação/tech). |
Benefícios
- Equidade: Ninguém é sistematicamente favorecido ou penalizado.
- Transparência: Os agentes entendem porque um pedido aterra com eles.
- Previsibilidade: Com N agentes, cada um recebe aproximadamente 1/N dos pedidos.
- Simplicidade: Sem regras complexas, fácil de explicar.
Onde o round-robin atinge limites
- Tempos de tratamento diferentes: Alguns casos demoram 30 segundos, outros 30 minutos — 1/N não é o mesmo que uma carga justa.
- Competências diferentes: Uma questão de SQL aterra com o colega da contabilidade — ambos esperam por quem possa ajudar.
- Perda de contexto: A cliente fiel Anna volta pela terceira vez — o round-robin atribui-a a um agente novo que não conhece o histórico.
Solução: combinar round-robin com filtro de competência e regra de «último que tratou mantém o contacto».
Round-robin vs smart routing
| Aspeto | Round-robin | Smart routing |
|---|---|---|
| Lógica | Ordem | IA/baseado em regras sobre o conteúdo |
| Explicabilidade | Muito simples | Mais complexa |
| Objetivo de otimização | Igualdade de carga | Qualidade do emparelhamento |
| Esforço de configuração | Mínimo | Alto |
Round-robin na SendSeven
A SendSeven suporta round-robin clássico e round-robin com consciência da carga ao nível da equipa. As conversas rodam entre os membros disponíveis da equipa, com consciência de carga opcional (saltar se estiver acima da capacidade). Os filtros baseados em competências e idioma aplicam-se antes da camada round-robin, reduzindo o pool de agentes elegíveis.