Smart Routing (Encaminhamento Inteligente)

O Smart Routing atribui automaticamente as conversas de clientes recebidas ao melhor membro da equipa disponível, com base em regras como competências, carga de trabalho, disponibilidade ou distribuição round-robin.

O que é o Smart Routing?

O Smart Routing (também chamado encaminhamento inteligente ou atribuição automática) é um sistema que distribui automaticamente as conversas de clientes recebidas pelo membro da equipa certo. Em vez de um responsável atribuir manualmente cada mensagem, o sistema fá-lo com base nas regras que você define.

Pense nele como um rececionista inteligente: uma pergunta sobre faturação vai para a pessoa da faturação, um problema técnico vai para o especialista técnico e, se ninguém estiver disponível, fica em fila com uma marca de prioridade.

Porque é que importa?

Sem encaminhamento, acontece uma de duas coisas: ou uma pessoa se torna o estrangulamento (verificando cada mensagem e reencaminhando-a manualmente), ou as mensagens ficam por atribuir até alguém reparar nelas. Ambas levam a tempos de resposta lentos e a clientes frustrados.

  • Respostas mais rápidas: As mensagens chegam de imediato à pessoa certa – sem cadeias de reencaminhamento
  • Carga de trabalho justa: O round-robin garante que nenhum agente fica sobrecarregado enquanto outros estão parados
  • Melhor qualidade: Os especialistas tratam da sua área de competência, o que leva a respostas mais precisas
  • Responsabilização: Cada conversa tem um responsável atribuído – nada cai no esquecimento

Tipos de encaminhamento

Round-robin: A abordagem mais simples. As novas conversas são distribuídas de forma equilibrada pelos agentes disponíveis, por ordem: Agente A, Agente B, Agente C, e depois de volta ao A. Justo e previsível.

Baseado em competências: As conversas são associadas a agentes com competências específicas. Uma mensagem em espanhol vai para um agente que fala espanhol. Uma pergunta técnica vai para um especialista técnico. As regras são definidas por si.

Baseado na carga: O sistema tem em conta quantas conversas ativas cada agente tem nesse momento. Se o Agente A tem 8 tickets abertos e o Agente B tem 3, a próxima conversa vai para o Agente B.

Baseado em palavras-chave / IA: O sistema analisa o conteúdo da mensagem e encaminha em conformidade. Uma mensagem que contenha «fatura» ou «pagamento» vai para a faturação. Uma mensagem com «avariado» ou «não funciona» vai para o apoio técnico.

Smart Routing na SendSeven

Na Caixa de Entrada Unificada da SendSeven, as novas conversas podem ser atribuídas automaticamente: por round-robin ou ao membro menos ocupado, em toda a equipa ou só entre os membros com uma determinada tag. As tags funcionam como competências: cada membro recebe as tags dos temas que trata.

Um Flow pode perguntar ao cliente o tema com botões, e o seu passo de abertura da conversa atribui por tag. Ou então um agente de IA marca a conversa com uma tag ao transferir, e um objetivo de skill que atribui a conversa entrega-a a um membro com essa tag. O horário de funcionamento conta: um Flow pode ser executado só dentro ou só fora do seu horário de funcionamento, e um agente de IA só transfere a conversa enquanto a sua equipa estiver disponível. Leia o guia passo a passo.

Funcionalidades adicionais:

  • Presença em tempo real: Veja quem está online, ausente ou no limite de capacidade antes das decisões de encaminhamento
  • Substituição manual: Os agentes podem reatribuir conversas com notas de transferência internas
  • Atribuição por @menção: Escreva @nome no chat para atribuir instantaneamente uma conversa a um colega
  • Transferência de bot para humano: Os chatbots de IA podem encaminhar para grupos de agentes específicos quando detetam uma pergunta que não conseguem resolver