Workflows
Um workflow é uma sequência end-to-end de passos que automatiza um processo de negócio. Ao contrário de um simples flow de messaging, um workflow pode incluir ações humanas, transferências entre sistemas e ramos paralelos.
O que é um workflow?
Um workflow descreve a coreografia completa de um processo de negócio: quem faz o quê, quando, com que resultado e a quem é passado a seguir. Os workflows podem ser totalmente automatizados, totalmente manuais ou — o mais comum — uma mistura dos dois.
Exemplo: um workflow de onboarding para um novo cliente B2B inclui uma mensagem de boas-vindas automática, uma revisão manual do contrato pela equipa jurídica, uma configuração técnica pelo apoio, uma demo de onboarding pelo customer success manager e um e-mail de confirmação automático no fim.
Workflow vs flow
| Aspeto | Flow | Workflow |
|---|---|---|
| Âmbito | Uma cadeia de mensagens | Um processo de negócio inteiro |
| Participantes | O sistema envia, o contacto recebe | Vários sistemas, várias equipas, vários contactos |
| Automação | Totalmente automatizada | Parcialmente — com passos humanos |
| Ferramentas | Flow Builder | Motor de workflow, plataforma BPM, ferramentas de projeto |
| Duração | Segundos a dias | Dias a meses |
Um workflow pode incluir vários flows como sub-passos. Os dois termos complementam-se, não competem.
Workflows típicos com componente de messaging
- Workflow lead-to-customer: Captura de lead → qualificação por bot → transferência para vendas → demo → contrato → onboarding.
- Workflow de apoio: Criação de ticket → encaminhamento → primeira resposta por bot ou agente L1 → escalada L2 opcional → resolução → inquérito de satisfação.
- Workflow de encomenda: Encomenda → confirmação → pagamento → fulfillment → despoletador de expedição → entrega → pedido de avaliação.
- Onboarding de RH: Contrato → conta de TI → WhatsApp de boas-vindas no dia 1 → check-ins de período experimental → feedback aos 90 dias.
Controlos de workflow
Workflows robustos precisam de mecânicas que vão além dos flows puros:
- Máquina de estados: Em que estado estamos? (Pendente, Em curso, A aguardar cliente, Concluído)
- Acompanhamento de SLA: Limite de tempo por passo — o seu excedente despoleta uma escalada.
- Paralelismo: Vários ramos correm ao mesmo tempo (p. ex. verificação de crédito e elaboração de contrato em paralelo).
- Ramificação condicional: «Se valor da encomenda > 5 000 € → aprovação do gestor, caso contrário envio direto».
- Registo de auditoria: Quem fez o quê quando — para conformidade e análise de erros.
Que ferramenta para que trabalho
| Necessidade | Ferramenta certa |
|---|---|
| Sequência de mensagens para um contacto | Flow Builder |
| Ligar vários sistemas sem código | Zapier, Make, n8n — plataformas de automação |
| BPM complexo com tarefas humanas | Plataformas BPM (Camunda, Kissflow) |
| Pipelines de dados / ETL | Ferramentas especializadas de integração de dados |
A SendSeven cobre as duas primeiras camadas: flows dentro da ferramenta e conectores oficiais para Zapier, Make e n8n para coreografia entre sistemas mais ampla.
Higiene de workflows
- Documentação: Cada workflow precisa de uma descrição escrita — caso contrário, após 6 meses ninguém se lembra do porquê do passo 3.
- Dono: Uma pessoa é responsável por cada workflow.
- Ciclo de revisão: Verificar anualmente se todos os passos continuam a ser necessários.
- Pontos de medição: Que dados são capturados onde? Acompanhamento de conversão, análise de drop-off.