Workflows
Ein Workflow ist eine durchgängige Abfolge von Schritten, mit denen ein Geschäftsprozess automatisiert wird. Im Unterschied zu einem reinen Nachrichten-Flow umfasst ein Workflow auch menschliche Aktionen, System-zu-System-Übergaben und mehrere parallele Stränge.
Was ist ein Workflow?
Ein Workflow (deutsch „Arbeitsablauf") beschreibt eine vollständige Geschäftsprozess-Choreographie: Wer macht was, wann, mit welchem Ergebnis, an wen geht es als Nächstes? Workflows können vollautomatisch laufen, rein manuell sein oder – am häufigsten – eine Mischung aus beidem.
Beispiel: Ein Onboarding-Workflow für neue B2B-Kunden umfasst eine automatische Willkommens-Nachricht, eine manuelle Vertragsprüfung durch das Legal-Team, eine technische Einrichtung durch den Support, eine Onboarding-Demo durch den Customer Success Manager, und eine automatische Bestätigungs-Mail am Ende.
Workflow vs. Flow
| Aspekt | Flow | Workflow |
|---|---|---|
| Umfang | Eine Nachrichten-Kette | Ganzer Geschäftsprozess |
| Beteiligte | System sendet, Kontakt empfängt | Mehrere Systeme, mehrere Teams, mehrere Kontakte |
| Automatisierung | Vollständig | Teilweise – mit menschlichen Schritten |
| Tools | Flow-Builder | Workflow-Engine, BPM-Plattform, Projekt-Tools |
| Dauer | Sekunden bis Tage | Tage bis Monate |
Ein Workflow kann mehrere Flows enthalten – als einer von vielen Teilschritten. Beide Begriffe ergänzen sich, schließen sich nicht aus.
Typische Workflows mit Messaging-Anteil
- Lead-zu-Kunde-Workflow: Lead-Erfassung → Qualifizierung per Bot → Sales-Übergabe → Demo → Vertrag → Onboarding.
- Support-Workflow: Ticket-Erstellung → Routing → erste Antwort durch Bot oder L1-Mitarbeiter → ggf. Übergabe an L2 → Lösung → Zufriedenheitsumfrage.
- Bestellprozess-Workflow: Bestellung → Bestätigung → Zahlung → Logistik → Versand-Trigger → Zustellung → Bewertungs-Anfrage.
- HR-Onboarding: Vertrag → IT-Account → Welcome-WhatsApp am ersten Tag → Probezeit-Check-ins → Feedback nach 90 Tagen.
Workflow-Steuerung
Anspruchsvolle Workflows brauchen einige Mechaniken über reine Flows hinaus:
- Status-Maschine: Welcher Zustand gilt gerade? (Pending, In Progress, Waiting on Customer, Completed)
- SLA-Tracking: Pro Schritt ein Zeitlimit – Überschreitung löst Eskalation aus.
- Parallelität: Mehrere Stränge laufen gleichzeitig (z. B. Bonitäts-Check und Vertragsentwurf parallel).
- Conditional Branching: „Wenn Bestellwert > 5.000 € → Manager-Freigabe, sonst direkt versenden."
- Audit-Log: Wer hat wann was gemacht – für Compliance und Fehleranalyse.
Welche Tools wofür
| Anforderung | Passendes Werkzeug |
|---|---|
| Nachrichten-Sequenz an Kontakt | Flow-Builder |
| Mehrere Systeme verbinden, ohne Code | Zapier, Make, n8n – Automatisierungs-Plattformen |
| Komplexe BPM-Prozesse mit menschlichen Aufgaben | BPM-Plattformen (Camunda, Kissflow) |
| Datenpipeline / ETL | Spezialisierte Datenintegrations-Tools |
SendSeven deckt die ersten beiden Ebenen ab: Flows direkt im Tool, plus offizielle Konnektoren zu Zapier, Make und n8n für breitere System-Choreographie.
Workflow-Hygiene
- Dokumentation: Jeder Workflow braucht eine schriftliche Beschreibung – sonst weiß nach 6 Monaten niemand mehr, warum Schritt 3 da steht.
- Owner: Eine Person ist für jeden Workflow verantwortlich.
- Review-Zyklus: Mindestens jährlich prüfen, ob Schritte noch nötig sind.
- Mess-Punkte: Wo werden welche Daten erhoben? Conversion-Tracking, Drop-off-Analyse.