Workflows
Un workflow est une séquence end-to-end d'étapes qui automatise un processus métier. Contrairement à un simple flow messaging, un workflow peut inclure des actions humaines, des passages de relais entre systèmes et des branches parallèles.
Qu'est-ce qu'un workflow ?
Un workflow décrit la chorégraphie complète d'un processus métier : qui fait quoi, quand, avec quel résultat et à qui ça passe ensuite. Les workflows peuvent être entièrement automatisés, entièrement manuels ou — le plus souvent — un mélange des deux.
Exemple : un workflow d'onboarding pour nouveau client B2B inclut un message de bienvenue automatique, une revue de contrat manuelle par le juridique, une configuration technique par le support, une démo d'onboarding par le customer success manager et un e-mail de confirmation automatique à la fin.
Workflow vs flow
| Aspect | Flow | Workflow |
|---|---|---|
| Portée | Une chaîne de messages | Un processus métier entier |
| Participants | Le système envoie, le contact reçoit | Plusieurs systèmes, plusieurs équipes, plusieurs contacts |
| Automatisation | Entièrement automatisée | Partiellement — avec des étapes humaines |
| Outils | Flow Builder | Moteur de workflow, plateforme BPM, outils de gestion de projet |
| Durée | Secondes à jours | Jours à mois |
Un workflow peut inclure plusieurs flows comme sous-étapes. Les deux termes se complètent, ils ne s'opposent pas.
Workflows typiques avec composante messaging
- Workflow lead-to-customer : Capture du lead → qualification par bot → handoff vente → démo → contrat → onboarding.
- Workflow de support : Création de ticket → routage → première réponse par bot ou agent L1 → escalade L2 optionnelle → résolution → enquête de satisfaction.
- Workflow de commande : Commande → confirmation → paiement → préparation → déclencheur d'expédition → livraison → demande d'avis.
- Onboarding RH : Contrat → compte IT → WhatsApp de bienvenue le premier jour → points de période d'essai → feedback à 90 jours.
Contrôles de workflow
Les workflows robustes ont besoin de mécaniques au-delà des purs flows :
- Machine à états : Dans quel état sommes-nous ? (En attente, En cours, En attente du client, Terminé)
- Suivi SLA : Limite de temps par étape — son dépassement déclenche une escalade.
- Parallélisme : Plusieurs branches tournent en même temps (par ex. vérification de crédit et rédaction de contrat en parallèle).
- Branchement conditionnel : « Si valeur de commande > 5 000 € → approbation manager, sinon expédition directe. »
- Journal d'audit : Qui a fait quoi quand — pour la conformité et l'analyse d'erreurs.
Quel outil pour quel travail
| Besoin | Bon outil |
|---|---|
| Séquence de messages vers un contact | Flow Builder |
| Connecter plusieurs systèmes sans code | Zapier, Make, n8n — plateformes d'automatisation |
| BPM complexe avec tâches humaines | Plateformes BPM (Camunda, Kissflow) |
| Pipelines de données / ETL | Outils spécialisés d'intégration de données |
SendSeven couvre les deux premières couches : flows à l'intérieur de l'outil, plus connecteurs officiels pour Zapier, Make et n8n pour une chorégraphie système plus large.
Hygiène des workflows
- Documentation : Chaque workflow a besoin d'une description écrite — sinon, après 6 mois, personne ne se souvient pourquoi l'étape 3 est là.
- Propriétaire : Une personne est responsable de chaque workflow.
- Cycle de revue : Vérifier annuellement si toutes les étapes sont encore nécessaires.
- Points de mesure : Quelles données sont capturées et où ? Suivi de conversion, analyse de drop-off.